サービス
この時期に患者サービスについても考えてみます。
サービスとは「相手の立場に立ってものを考え、行動をおこすこと」
つまり「相手がしてもらいたいと思うことを、してあげること」です。
たとえば、同程度の治療技術で同程度の料金で診療している動物病院があるとします。仮にＡ病院、Ｂ病院とします。Ａ病院の院長、スタッフは横柄で不親切です。Ｂ病院の院長、スタッフは愛想がよく、あたたかく親切です。
さて、どちらの病院に行くでしょうか？
Ｂ病院を選ぶのが普通です。同じ診療を受けるのであれば気分の良い方で受けたいと思います。Ｂ病院を選ぶのが普通です。同じ診療を受けるのであれば気分の良い方で受けたいと思います。
Ａ病院とＢ病院の差は「サービス」にあります。
「サービス」と言っても、むやみに愛想良くするとか、料金を下げれば良いのではありません。
もちろん患者様にとって一番関心の深いのは「技術、料金」ですが理由もなく料金を値引きすれば料金に対する信頼性がなくなったりイメージが悪くなり病院の評判を落とすことにもなりかねません。
「サービス」のポイントは「患者様とのふれあい」つまり「応対」です。
良い応対をするために必要なことは、相手（患者様）の立場になってみることです。
こんな風にしてほしいとか、こんな態度をされたら嫌だ。といったことを理解することが、サービスの基本となります。
「こうしてほしい」と思っていることがタイミングよく行われれば誰もが満足するし、逆に「してほしくない」と思っていることをされれば不愉快になります。
以上の事柄がすべて「言葉・表情・態度」となって表れ、患者様の心にふれ合います。
たくさんある動物病院の中から先生の病院を選んでくださった患者様に、満足していただき、二度・三度来ていただけるようになるのも院長・スタッフと患者様の間に心のふれ合いがあるからなのです。