動物病院コンサルタント

動物病院に来院される９０％以上は女性です そして 動物病院の決定権も女性が握っているといえます よって 女性のことをよく理解し「女性に喜ばれる環境」をつくりだすことが大切です では 「女性に喜ばれる環境」とはなんでしょうか？ それは

�@　ありとあらゆる所に気を付ける

飲食店においては男性は「立ち食いそば」をよく利用し、女性は「カフェ」などをよく利用しています。 店の特徴を考えると男性は手早く食事ができる店、女性はゆっくりできる店を選んでいます。 「立ち食いそば」においては、ほとんど女性の姿をみることはありません。 しかし、 お蕎麦は、「砂場」などのお蕎麦屋さんでは女性の姿もみられるため、女性はお蕎麦自体は嫌いではないようです。 では 女性が「立ち食いそば」で食事をしない原因は何でしょうか？ それは、男性と女性とでは、店を評価する基準が違うからです。 男性は店を評価する時にいくつかの重要なポイントを押さえます。 例えば「立ち食いそば」であればリーズナブルな価格と手軽さ、職場の近くにあるという便利さといったところでしょうか。 男性にとっては、そのポイントだけが満たされていれば充分で店内がおしゃれな雰囲気でなくても、店員のサービスが少しぐらい冷たくても、ほとんど気にすることはありません。 自分が優先的に求める要素に満足できれば、そこは「良い店」なのです。 ところが 女性が店を評価する場合、ある程度の優先順位はあるものの、男性ほど一部の要素だけを重視し、他を切り捨てることはありません。 女性にとっては、店に関するすべての物事が重要なのです。 そのため、「テーブルにシミがついている」「店員が無愛想」「内装のセンスが悪い」「イスが硬い」「トイレが汚かった」など、男性が「立ち食いそば」に求めない要素を次々にチェックして、どんどん評価を下げていくのです。 ありとあらゆることをチェックする女性にとって、利便性や価格などだけに特化した店では、とても満足することができないのです。 よって、動物病院も診療技術だけでなく、ありとあらゆる所に気を付けていかなくてはなりません。

�A　クチコミを利用する

ホームページにおいて女性はクチコミをよく見ています。 そして クチコミを利用するのは、女性が圧倒的多数です。 女性はクチコミを情報源の１つとして活用しているのです。 また 女性のほとんどはクチコミをすること自体が楽しいと言っています。 女性は脳の構造上、見たり聞いたりしたことをすぐ言葉にしたり、五感で捉えたことをそのまま口にしたりします。 これにより女性はおしゃべりが大好きであり、その中にはクチコミも含まれます。 また 女性は感受性が高いため女性は店の些細なマイナス面も的確に発見し、それをしっかりと記憶し、クチコミや噂として広めていくことになります。 たった一人の女性のクチコミが、動物病院の評価をグンとアップさせたり、逆に地の底に追いやってしまったりすることも充分にあり得るのです。 女性を相手にする場合、良い面をアピールすることも大切ですが「嫌な思いをさせない」ことを重視する必要があります。

�B　良い第一印象を与える

人は「見た目」が９割とよく言われますが、第一印象というのは、外からの得られる情報が相手の評価に大きな影響を与えることは間違いありません。 デートなどにおいても女性は服装やメイクで第一印象を良くしようと努力しているのが見受けられるのに対し、男性はヘアスタイル、ファッション、身だしなみも気にせず中身で勝負！という人をみます。 しかし、 そのような見た目では中身を見てもらうまでには至らず結婚に至ることはないと思います。 これは、女性が動物病院を選ぶ時も同じです。 動物病院の外観や内装、院長、スタッフの様子をぱっと見た時に「不潔そう」「院長、スタッフの態度が悪そう」「落ち着かない雰囲気(・_・)」などと悪い印象をもたれてしまうと、どんなに診療技術がよくても、それをみてもらうことなどできません。 女性が飲食店を選ぶポイントは、価格の手ごろさやメニューの内容でなく「居心地の良さそうな雰囲気♪」です。 また 店の外観デザインを決め手の一つとする女性も多くいます。 女性は男性と比べて、提供される食事の内容だけでなく、その空間で食事を楽しめるかどうか？ そこで食事する自分が素敵かどうか？ を考えているのです。 動物病院に求められるイメージは「信頼・安心感」です。 豪華ではないけど、清潔感があって、気を使っている雰囲気をつくりだすことが大切ではないかと思います。 また、 女性は動物病院全体の「見た目」から多くの情報を読み取ります。 中身の良さを伝えるためにも、まず「見た目」にこだわることが大切です。

�C　清潔感を出す

清潔感とは、見た目の要素の一つです。 清潔であることはもちろん、女性に「清潔だな！」と感じてもらうことが大切です。 例えば、レストランで食事をする場合、男性はウエイタ―さんのエプロンがソースなどで汚れていても、ほとんど気にすることはありません。 また、 隅にホコリが少しぐらい溜まっていても、テーブルクロスにシミがあっても問題にしません。 それは、提供される料理や衛生的な面とは、まったく関係ないと思っているからです。 しかし、多くの女性はエプロンが汚れていれば「料理は大丈夫かしら？？」と不安になります。 店の隅にホコリが溜まっていようものなら、店全体の衛生面を疑ってしまいます。 また、 男性は加点法、女性は減点法で店を評価します。 男性は清潔感がなくても、価格とスピードそして味に満足できれば店にプラスの評価を与えますが、女性は清潔感がないという部分で店にマイナスの評価を与えます。 そして、 このマイナス評価が、店に大きなダメージを与えます。 エプロンが汚れているなどという男性から見れば些細なことが女性に対しては命取りになるのです。 動物病院もこれと同じです。 白衣の裾に１滴の血がついてしまったとします。 汚れてしまったのは裾なので、患者様に触れることないし、衛生上の問題もありません。 ですが、 こんな時は新しい白衣に着替えたいです。 それは、 「不潔」だと誤解されないためであり、「清潔感」を患者様にアピールすることで安心感につながるからです。 他にも患者様の目に入る部分については、窓や床、イス、植物や花に至るまで、きっちりと掃除をいき届かせるようにしたいです。 女性は男性が思うよりも細かなところまでチェックしています。 隅々まで気を配り、目を配ることを忘れないように心掛けることが大切です。 また、 女性は男性の「手、指」をよくチェックしています。指や爪も手入れしておきましょう。

�D　臭いを意識する

男性が気にしている身だしなみはアンケート調査によると「鼻毛」「寝ぐせ」「髪型」「ひげ」と毛に関するものが多いです。 ところが、女性が男性の身だしなみで気にしているのは、一番は「口臭」で二番は「体臭」なのです。 鼻毛は四番目です。 臭いから感じる不快感は、鼻毛よりも大きいのがわかります。 動物病院へ来院される女性である飼主様やペット達も臭いには敏感です。 院長やスタッフが喫煙者で、タバコの臭いが白衣や髪の毛についていたら「あの人はタバコ臭い」というマイナスの評価を受けます。 診療時間内はタバコを控えることはもちろん、昼食をしたあとには歯磨きをしたうえで消毒・消臭剤を使用して臭いを残さないようにしなくてはいけません。 病院内も同じです。 時々は、心をゆるせる家族や友人などに自分自身の臭いや病院の臭い嗅いでもらい不快な臭いがしないかどうかチェックしてもらうのもいいかもしれません。 ただ、動物病院においては香水をつけるのは避けたいです。 整髪料も無香料タイプにしたいです。 臭いに関しては自覚しにくいので、見た目の問題よりもおろそかになりがちですが、女性に対しては大きな影響を及ぼしてしまうため意識する必要があります。

�E　過程を楽しんでもらう

女性は「買い物」という行為自体を楽しみます。 男性にとっては「買い物」とはほしいものを手に入れるための手段にしか過ぎないのですが、女性にとっては「買い物」という行為そのものが目的の一つで購入までのプロセスこそが大切なのです。 それでは、どのようにして購入までのプロセスを楽しませればいいのでしょうか？ その方法として品揃えやサービスを豊富にしたり、他店にない商品やサービスを導入したりします。 しかし 動物病院の場合、メイン商材は「診療」ですから基本的に選択肢はありません。 そこで待合室のイスを居心地の良いものしたり、音楽を流したり、ペットの誕生日にバースデーカードを出したり、プレゼントしたり、ペットの退院時には、お祝いの花やおやつを提供したり他院にはないサービスを付加価値として用意します。 そうしていくなかで、ホームページやクチコミなどでこれらのサービスを動物病院が行っていることを知れば、女性は興味を抱いて話題にしてくれるはずです。 また 女性は話をするのが好きな人も多いです。動物病院に来院された時は、スタッフや院長自ら、飼主様やペット達に声かけすることも大切です。 基本的な「診療」という商材が他院と同じであっても、待つ楽しさ、話す楽しさ、付加価値を提供することで女性を惹きつけ喜んでもらうことができます。

�F　音楽を利用する

音楽は人に様々な感情を思い起こさせるものです。サウンド・セラピーやヒーリングミュージックなどの癒しの効果もよく知られています。 女性は男性に比べて感覚が鋭いわけですから、この音楽の力もうまく活用したいです。 有線放送などもありますが、ＣＤで良いと思います。 また 歌詞付の曲もありますが、会話が大切である動物病院の場合はふさわしくないと思います。 言葉が耳に入ってくると脳は会話に集中できなくなってしまうからです。 ＢＧＭが良いのではないでしょうか。 また、いろいろな曲をとっかえひっかえ流すよりも、ＣＤ３枚ぐらいに絞って何度も繰り返して流す方が効果的です。家電量販店などで流している様にテーマソング化して「いつもの曲」が店自体の親近感をアップさせ、リラックスできる空間をつくってくれるのです。 動物病院においても、また来院された時「あっ、いつもの曲だ」と飼主様に感じてもらうことで、よりリラックス効果を高めることになります。

�G　共感させる

サービスや商品を買ってもらおうとする時、特徴的な機能やお勧めの要素など自分なりのセールスポイントを相手に伝えようとします。 もちろん、これは必要なことですが相手の話を聞かなかったり、自分の意見を押しつけようとしてはいけません。 女性は一方的に話を聞くだけの買い物では、まったく幸せを感じないのです。 女性の脳は感受性が高いと考えられています。 そのため、男性と比べ、相手の感情を察する能力に長けています。 （夫や恋人のウソや浮気を見破ってしまう恐ろしい能力）ですが、相手の気持ちを推し量り共感することにも長けています。 女性は人と共感したり、共感されたりするのを好みます。 クチコミの情報を参考にするのも、この共感する能力が影響しているといえます。 ただ、共感するといっても「そうですね・・・」 というだけではダメです。 女性は五感をフル活用して相手の様子を見ています。 （女性の視野は３５０°）（男性の視野は１０°） しっかりと相手の目を見て話を聞いたり、うなずきながら返しの言葉をかけたり、相手の言葉を言い換えて理解していることを伝えたり、さらに情報を加えて話を広げたり様々な工夫を行うことが大切です。 これは、「飼主様のために」という思いがあれば簡単にできます。 問題は、飼主様の言うことが間違っていてどうしても共感できない場合です。 基本的に人は自分の意見や発言を肯定されると相手に対して良い印象を持ち、否定されると「嫌だな」と感じるものです。 共感する能力の高い女性なら、なおのことです院長が飼主様の意見を頭ごなしに否定してしまっては、幸せな気持ちになってもらえず喜んでもらえません。 では、どうすればいいのでしょうか？ それは「飼主様の意見を一度受け止めることです」まずは「お考えはよくわかります」などと共感を示す言葉を反論をする前に置いておくのです。 そうすれば、院長からのアドバイスも素直に、そして気分良く聞くことができると思います。

�H　記念日を大切にする

女性は結婚記念日や誕生日などの「記念日」を大切にします。 記念日であることをすっかり忘れてしまい、妻や彼女に激怒された男性も多いと思います。 女性に喜んでもらうためには、この記念日という要素を見逃す手はありません。 そのためには、診察券発行時に記載してもらう問診票などのデータを有効利用します。 ペットの誕生日、年齢も必ず記載してもらいます。 そうすれば誕生日に合わせてダイレクトメールを送付したり、誕生日ならではのスペシャルなサービスを提供したりできます。 老犬であれば、敬老の日のお祝いもできます。また記念日を演出することも大切です。同じ品物を渡す時にでも包装にアクセントを付けたりメッセージカードを添えて渡したりすると女性に喜ばれます。 記念日は、飼主様が大きな喜びを感じる絶好のタイミングです。 自分の病院に対する好感度をぐんとアップさせましょう。

�I　手書きのダイレクトメールを

誕生日にダイレクトメールを送るという話をしましたが、ダイレクトメールでも、ちょっとした工夫で喜んでもうことが出来ます。 ○○ちゃんは元気に散歩してますか。 ペットの○○ちゃんとは仲良しですか。 お腹の調子はどうですか。 など添えましょう。 カルテの情報などを上手に活用して飼主様やペット達の特徴を踏まえたメッセージを送る様にしましょう。 そのためには、カルテにその時に話したペットの出来事などささいな内容も書いておくと良いです。 業者のダイレクトメールを送るだけでは相手は何の魅力も感じないでしょう。 ゴミ箱に捨てられてしまう可能性もあります。 そので重要なのが「手書き」の要素です。 手書きの文章が書かれたはがきは、受取った側も「わざわざ書いてくれたんだ」と思い、ぞんざいには扱いにくくなります。 また 何を書いてくれたんだろう。 と読んでもらえる可能性も高まるはずです。 ほんの一言でもいいので手書きで一筆加えてください。 はがきを受取った飼主様は、その一言に喜びを感じ、他の印刷された文章にも目を向けてくれるでしょう。 「大切なペットのことを考えて書きました(^^)」ということがしっかりと伝わる様な工夫をすることで、ダイレクトメールの効果はより高くなります。

�J　ちょっとした気遣い

女性が髪型を変えた時、男性がそのことに気が付かないと言って機嫌を悪くすることがあります。 男性は髪型の変化程度でわざわざ反応する必要はないと考えてしまいがちですが、女性にとって自分の変化に気づいてもらえることはとても重要なことなのです。 女性は男性よりも見た目の美しさに気を配り、見られることを常に意識しています。 また、 女性が共感を求め、記念日を大切にする理由の一つに「自分のことを気にしてもらえると安心感が得られるから(^^♪」という要素があるそうです。 人が自分の変化に気づいているということは、自分に興味を抱いて見てくれていることを意味しますから、それは女性にとって基本的に嬉しいことなのです。馴れ馴れしくならず、適切な距離感を持って、髪型の変化を指摘したり、持ち物、洋服のセンスを褒めたりと相手のキャラクターに踏み込みすぎない無難な部分についての言葉をかけるようにしたいです。 また 飼主様との雑談の中で聞いたペットの体調などとは直接関係ないことも、気になった要素はカルテに書いておきましょう。 そうすれば、次に診察に来られた際、こちらから話題を振ることができるので、コミニュケーションも活発になり発展します。 恋愛でも相手に良く思われたい、相手に好かれたいと思うなら、相手のことをよく見て、ほめたり話題にしたりするものです。 飼主様とペットのことを思っている。と効果的に伝えるために、ちょっとした言葉がけを忘れないようにしましょう。

�K　女性にはリラックスを

その店にふさわしい雰囲気というものは、業種によって異なります。 しかし、 女性が消費を考える中でどのような要素を求めているか？を知っておくと動物病院の環境づくりにも役立つはずです。 女性が「極楽」と感じる要素の第一位は「ゆったりとリラックスできる時間や空間」です。 これらの要素から想像できるのは、エステ付きの温泉旅館やホテルなどがイメージできると思います。 しかし これらの要素は他業種でも十分応用できます。 百貨店ならフロアの一角にソファを置いてくつろげるスペースをつくったり、気軽に休憩できるカフェをつくったりするだけで、ゆっくりとした空気を演出することはできます。 動物病院であれば、ぬくもりを感じさせるような内装で、リラックスできる落着きのある空間をつくるのが良いかもしれません。 水やコーヒーなどの飲み物も自由に飲めるコーナーもあってもよいでしょう♪ 「飼主様とペットのため」という気持ちを忘れずに、自分の病院に合った雰囲気づくりを心掛けてください。

�L女性を喜ばせるにはホスピタリティーが大切

本にかいてあるような恋愛マニュアルどうりの小手先のテクニックに終始してしまっては何の意味もありません。 本に書いてあるプレゼントを女性にしたりやマニュアルどうりのデートをして外見だけ整えてもしても、女性の要望や好みは違います。 動物病院も同じで 本に書いてあるサービスやマニュアルどおりの内装をして環境を整えたとしても、飼主様一人一人の要望や好みは違います。 院長やスタッフが その場その場で女性や飼主様、ペットに尽くす気持ち、思いやる気持ち つまり「ホスピタリティー」を持つことが最も大切なことなのです。 とくに、感情・感覚を大切にし、相手が自分のことを考えていてくれるということに喜びを感じる女性の飼主様に対しては、ホスピタリティーは不可欠なものになります。 男性は値段が安かったり、性能が良かったりと、自分のこだわりポイントだけが押さえられていれば満足できますが、女性は様々な要素の総合点で購買を決定するわけですから、ホスピタリティー抜きにビジネスは語れないのです。 逆に言えば、ホスピタリティーがあれば、世界は院長のものです。 一人一人に対して、その人が求める、その人のためになるものを提供すること それが、ホスピタリティーです。

最後に

喜ばれる動物病院になるには 「思いやる心を持ち続けること」が大切です

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